如門店是顧客投訴的常見發(fā)生地,也是客訴處理的有效場所，且一般分為6個(gè)階段。

第一步：

聆聽顧客的抱怨,用開放式詢問,了解事情狀況。四個(gè)原則：

1、在聽的時(shí)候不可以和顧客爭論，哪怕是開始的時(shí)候，你明明一聽這個(gè)事就是顧客本身錯(cuò)誤造成的，我們也不可以立即馬上去反駁他，我們要有耐心，要給顧客足夠的時(shí)間把事情說完，否則我們的馬上打斷，反駁他，只會(huì)增加更多的麻煩。

2、在聽的時(shí)候，要在內(nèi)心衡量自己是否能解決這個(gè)事情還是依靠店長或主管周旋才能解決？如果是自己能力之外的應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移 ,請(qǐng)出店長或主管。

3、變更場所。從顧客坐在門口，或堵在門口，或人流多的中央，或收銀臺(tái)，大吵大鬧對(duì)于感情已無法控制，這樣激烈類型的顧客，我們要改換場所和負(fù)責(zé)人讓客戶恢復(fù)冷靜。

4、面對(duì)激烈型強(qiáng)硬的顧客不要馬上回答答應(yīng)他們的要求，比如顧客是那種百般刁難，要求賠款，要求全部退貨，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。比如，我要匯報(bào)給廠家或匯報(bào)給主管協(xié)商，在什么什么時(shí)間給您答復(fù)。這種方法是要獲得一定的冷卻期。

第二步：

分析原因, 有三種。聆聽客戶的抱怨后，冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。客訴的原因分為三個(gè)方面：

1、導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品的使用說明不夠、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的；

2、客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的；

3、商品本身的缺點(diǎn)和不良所引起的。

第三步：

分別針對(duì)三種原因找出解決方案

1、銷售人員的說明不夠、態(tài)度不誠實(shí)等原因所引起的-----（道歉，新人新導(dǎo)購，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)不足，老導(dǎo)購現(xiàn)場怎樣圓場）

2、由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的-----（說明指導(dǎo)使用說明）

3、由于商品本身的缺點(diǎn)和不良所引起的-----（先聯(lián)系廠家與采購，通報(bào)事情）

第四步：

處理。客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效

果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。

第五步：

跟蹤與回訪。

第六步:

晨會(huì)上檢討總結(jié)。為了避免同樣的事情再度發(fā)生，要在晨會(huì)上分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使同性質(zhì)的投訴減少。